Ügyfélélmény Program

A pozitív ügyfélélmény megteremtése ma már elengedhetetlen a vállalatok részére, akár a bevétel 20%-a is múlhat rajta. Az ügyfelek a rendelkezésre álló információtömeg alapján tudatosabban döntenek, mint régen, és többet várnak el szolgáltatójuktól. A fogyasztói döntések sok esetben már nem ár alapján történnek, így a magas szolgáltatási minőség mellett rendkívül fontos, hogy az ügyfelek által generált bevételre a vállalat hosszú távon számíthasson. Azt sem szabad elfelejteni, hogy a közösségi média szerepe megnőtt, így egy negatív ügyfélélménnyel már nemcsak egy ügyfelet veszíthet a vállalat.

Az ügyfélélménymérés eszköze jelenleg jobb híján  a kérdőív, illetve a próbavásárlók alkalmazása. Testszenzorunk és világszínvonalú technológiánk segítségével olyan megoldást kínálunk, mely objektív, és a teljes ügyintézési folyamatot lefedi. A módszertan magába foglalja a kiválasztott vásárló személyiségteszjét, 24 órás monitoringját, az ügyintézési folyamat teljes rögzítését és egy follow-up interjút.

Az alábbi képen egy ügyintézés stressz profilja látszik. A kék vonal a pulzus, a piros területek az ügyfél stressz szintjének változását mutatják. A módszertannal pontosan kimutatható, az ügyfelet mikor-mekkora stressz éri, jobb esetben van-e feltöltődés. Az ügyintézési folyamat feldarabolásával hatékonyan lehet beavatkozni az ügyfélszolgálati folyamatokba, a szervezet- illetve folyamatfejlesztési folyamatok nagy hatékonysággal javíthatók.

Ügyintézés_stressz

A testszenzorok megjelenésével végre lehetőség van az eddigi, kevésbé objektív mérőszámokat kiegészíteni, és az ügyfelektől származó visszajelzéseket sokkal komplexebb módon felhasználni.A jövőben az ügyfélélmény mérés már nemcsak egy szubjektív mutatószámot fog jelenteni, hanem olyan nyersadat tömeget is, amely megalapozottá teszi a vállalat fejlesztésre szánt költségkeretének elköltését is. A diagnosztika lehetőséget ad arra, hogy a vállalat szükség esetén a teljes ügyintézési folyamatot újratervezze, és az ügyintézők kezébe olyan pszichológiai eszközöket adjon, amelyek hozzájárulnak ahhoz, hogy az ügyfél pozitív érzésekkel távozzon.